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【触店】 面对顾客这样的“刁难” 如何回答才能不伤和气又巧妙应对?

2016/12/22 来源:快速消费品经理 作者: 责任编辑:猫猫
内容摘要:终端销售实操“大法”。

在日常的销售过程中,一线导购面对最多的人群就是消费者。随着门店会员制度升级、消费服务的提升,导购充当起越来越多的职责。但是,消费者消费意识的提升也会催生出更多的服务需求,当导购面对顾客“刁难”时,导购应当如何应对?

以下模拟案例,或许可以帮助导购提供更多的话术和解决方案。

问题一

顾客:老顾客也没有优惠吗?

分析

20%的老顾客创造80%的效益,千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。

有些导购会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?”直接打击顾客对店面的好感。

应对

首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友,我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来,如果有赠品的话,我申请一下,给您多留一个”就可以了。

问题二

顾客:我再看看吧。

应对

按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:

1、我们有,别人没有的东西;

2、我们能做,别人不愿意做的事情;

3、我们能做,比别人更好的东西/事情;

4、我们的附加值。

问题三

顾客:你能再便宜一点吗?

分析

首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。

此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品。

任何顾客来买东西都会讲价的,我们应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。只要东西物有所值,不怕她不买,当然也不能在顾客面前太骄傲。

应对

1、周期分解法

“小姐,这套产品卖720元,可以用一年,一天才花四元钱,很实惠了!”

“小姐,一个这么优惠的套餐加起来才380元,可以一次性满足您所有的需求,物有所值啊!”

2、用“多”取代“少”

当顾客要求价格便宜的时候,不少导购会这样说:“您少买件衣服就过来了。”其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么,心情较为痛苦。

正确的说法应该是:“就当您多买几件衣服”,避免了痛苦,转移成了快乐。

问题四

顾客:你们质量会不会有问题?

分析

一些导购面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专卖店都会有……”但是顾客问出第二句话的时候:“万一有问题怎么办?”不少导购就接不下去了。

应对

导购可以先问顾客:“XX,您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?”顾客一般会说:“有。”

导购则可追问一句:“是什么产品啊?”顾客往往就会开始诉苦了:“我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。”

当顾客回答没有的时候,导购又该怎么办?这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:“XX,您真是太幸运了,没有遇到质量不好的情况,我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样,气死我了。”说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

最后再说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,我对产品质量要求也很高,所以我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。”

把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

问题五

顾客:我认识你们老板,便宜点,行吗?

分析

其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。所以对待不认识或者说认识老板的人,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。

应对

我们可以这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸”,承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,下面开始转折:“只是,您也知道现在做生意也不容易,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。


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