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【店长的一天】 96%会员返店率 呆萌店长的店务管理技巧

2015/4/10 来源:C2CC中国化妆品网 作者:端小木 责任编辑:端小木
内容摘要:本期《店长的一天》主人公是董旭洛阳色彩(新都汇店)店长。

 

C2CC传媒专稿 记者/端小木

前言:了解区域强势连锁店成功的基因,通过一家店或者店长只是管中窥豹,所以本期《店长的一天》,还是选择洛阳色彩,希望通过多家店的观察来触摸色彩家的“命脉”。

董旭,洛阳色彩(新都汇店)店长(主管店务),初次见面,觉得他是一位典型的北方“欧巴”,憨厚又务实,而在他的外表下,却有着精明而又积极进取的一面。如何成功管理店务,带领24位员工共同突破目标,是《店长的一天》栏目组此行的目的。

本期店长:董旭

地 址:洛阳色彩

记录时间:2015年3月28日

履 历: 80后,管理专业毕业,曾在德克士任职店长3年,积累了餐饮业多年管理经验。2013年来到洛阳色彩,经常到市场了解店铺管理、消费者需求等情况。他踏实细心,锐意创新,一年后就成为色彩新都汇店的店长。


店铺位置:色彩新都汇店,位于洛阳西工区解放路的新都汇广场,是大型商业步行街,前临王府井百货,左靠屈臣氏,后挨奥斯卡影城。08年开业至今,面积达100㎡,核心商圈,人流量大,销量最高,使得该店有两位店长,一位就是今天要采访的董旭(主管店务),而另一位是凌琼浩(主管销售)。3月28号,正是该店金钻会员答谢活动首日。

8:30 晨集培训 目标要明确

今日的色彩新都汇店有30位员工齐助阵,董旭前期已分成5个小组,现场员工再一次分配任务,明确目标:

“此次金钻会员答谢活动,首先是登记领礼品环节(贝莉姿黑金面膜+贝莉姿玻尿酸面膜+韩束小套盒),这一环节后,我们要学会让顾客进店了解活动的详情。其次,外场有‘万人面膜大体验’活动,会员可以免费体验面膜一片,我们在帮顾客做体验的同时,需要多介绍此产品的独特点、功效、使用方法。”

“在场的伙伴们必须要分工明确、相互配合,时刻保持精神饱满的状态、把十足的气势拿出来,这对于咱们来说,又是一次全面的能力挑战与提升。”

 

  9:00 音响配置 氛围来营造

董旭是该店的“大当家”,能做店务,也能搞活气氛。此时的他,利索地拿出音响,配置几首快节奏音乐,将音响放置于外场,吸引顾客驻足进店。同时立刻连接音响话筒,要求员工喊麦词要简洁明了,50米内能清楚地听到喊麦的内容。

据了解,色彩新都汇店每周都举办一次外场活动,而布场环境是促销活动的关键环节,布场做的好,能很好的营造销售氛围。

董旭表示,每一场活动必备物资要有音响话筒、地贴、海报、横幅、堆头、帐篷等,尤为重要的是保证外场有足够的产品体验区,有体验才能有更好的聚客力。但要注意一点,体验场地并不一定是最佳的销售场所,对有心购买的顾客要引导至店内,店内品牌柜的环境较舒适,品牌形象好,更容易产生大单。

 
10:20 成交高峰期 还靠派DM单

“你好,欢迎进色彩店了解此次活动。”

“贝莉姿面膜现场免费体验,可以去那边体验一下。”

在董旭看来,派单不仅要讲究数量,更要讲究质量。派单引客是让顾客进店最直接、最有效的手段,提高派单的有效率才能提升进店率。

董旭制定了派单的标准:

一是发放对象的选择。一般选择18~45岁优质女性作为派发对象;

二是发放时机和方法。当顾客距我们一定的距离时,我们要面带微笑迎上去,并正视对方的眼睛,与顾客错位而站,一只手递上传单(正面向上),伸出另一只手指向店面,既有往里请的意思,又能拦住顾客的脚步,同时说出活动内容。说话时声音要亲切、宏亮。当顾客表现出有兴趣、眼睛盯着DM单时,我们需热情地将顾客“推”进店。

 

  11:10 现场解决顾客换货问题

临近中午,天气渐热,一位年轻的女性进店:“我昨晚买满198元产品送色彩杯套盒,其中一个杯子是坏的。”董旭接过杯子,确认货品后,笑着说:“那我帮你换下。”这时,顾客对昨晚购买的特价产品质量表示怀疑,董旭耐心地说:“请您放心,我们的产品之所以特价促销,是因为我们此次活动与厂家合作,大力回馈消费者,并非存在产品质量问题。你可以扫描产品的二维码或是上网查询,放心的购买与使用。”

董旭介绍说,当顾客在特价产品面前有了购买的意向,这时要做到:一是导购要得到顾客一定的心理认同,并告诉顾客促销的真正原因,打消顾客对产品质量的疑虑,从而在顾客心中建立一定的信任度。二是在这一基础上,导购进行适当的“利益诱惑”,强化折扣信息,刺激顾客再一次购买欲望。

 

  12:00整理仓库 补货正当时

经过半天的活动,店里产品开始补货。董旭根据销售实际,与员工来到仓库,把所需面膜与防晒产品一一整理到相应货架上。之后,细心的董旭注意到店铺的产品陈列有些凌乱,于是开始整理产品,“要打一场胜仗,必然要备好充足的货品,时刻关注货品量与陈列面的整齐度。” 

对于补货与陈列的要求,董旭认为产品陈列的首要目的是抓住消费者的眼、手、心:

生动的陈列,增强卖场气氛(吸引眼球);

规范统一的陈列,给人以专业的感觉(抓住心);

分类的陈列,方便消费者寻找(抓住眼);

对比的陈列,方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。

在做陈列的过程中,除了遵循以上原则外,要以消费者的眼光创新融入自己的思想,而往往销售的结果是检验陈列是否有效的最终落脚点。

14:07饭后搞卫生 环境最关键

在仓促的午饭后,董旭提醒店员清洁各自区域的卫生。从餐饮业转到化妆品行业,董旭对店铺环境卫生要求甚高。店铺规定早中晚打扫三次:“现在的消费者都追求干净、整洁、时尚感的购物环境,如果店铺杂乱不堪会拒顾客千里之外,所以店铺必须要保持清洁的店容店貌。”

 

  15:10 电话邀约 领礼高峰期

此时,店内店外客流量迅速增多,董旭来到金钻会员登记处帮忙。导购员引导顾客进店领取礼品,同时介绍活动详情。

据了解,在活动前5天,该店持续向会员电话邀约。相比于短信邀约的方式,董旭更看好电话邀约:一是电话邀约可了解到现有会员的质量,清晰传达邀约的意图。二是很多店铺习惯以短信方式通知会员,殊不知很多会员的联系号码已经失效。在会员通知时,要把握好拨打电话的时间节点和话术,避免在休息时间段邀约。沟通过程中,不能体现出过多的“索取”,而是表达出一种“给予”的感觉。

  16:30显眼陈列 当季“爆品”不能少

顾客一走进店里,防晒霜、洁面膏便映入眼帘中,董旭说:“这两类产品是店铺现阶段的爆品,对于爆品陈列,首先要体现出‘爆’的感觉,一定是当季的热销品,一定是产品好而价格不贵。最重要的是,在陈列爆品的主推区,需摆放着‘开样’给顾客去试用和体验,提高顾客的购买欲望。”在董旭看来,爆品,顾名思义就是能够快速引爆、提升客流、拉动人气和销售业绩的明星单品,所以爆品不能少。

 

近期,董旭成功“开辟”了另一片面膜区,董旭介绍说:“随着夏季的来临,店铺的面膜销量是呈直线上升的趋势,之前一米多的面膜中岛区,已满足不了顾客的驻足购买,所以把洗护货架暂时改为面膜产品货架,而洗护产品就在旁侧的货架上摆放着,方便顾客的习惯性购买。” 

  17:00频繁补货区 棉签与堆纸的奥妙

补货、摆放是董旭每天最频繁的工作,而小品类货框是他需要时刻补货与整理的区域,因为顾客对纸巾、棉签等小品类需求量特别大。董旭认为,相比于商超,洛阳色彩的纸巾及一些小品类明显便宜很多,低价与多点陈列是洛阳色彩吸客的重要手段。

 

19:00 数据统计 成交率达90%

临近下班,董旭打开后台系统查询当天销售情况,活动目标是500位会员两天内到店,第一天就有60%会员领取了礼品,客单价在100~150元。

两天活动结束后,成交率达90%,董旭认真地做了工作总结、店长日志,他认为“人,只有在不断总结中才能不断地进步。”

快问快答:

小C:做好一场活动,最起码的因素是什么?

董旭:一、伙伴们精力充沛的状态,对顾客面带真诚的微笑。

二、言谈举止的恰到好处,熟练掌握“您好“、“请”、“再见”、“谢谢”等礼貌用语。

三、解答顾客问题头脑灵活、思维敏捷、应变能力极强,尽快引导顾客进入角色。

四、能为顾客的利益着想,并提出建设性意见。

  小C:在店铺中,你的核心工作是什么?

  董旭:管理人、货、场三方面,看似简单并不容易,但只要管好这三方面,店铺的销量一定是持续上升的。

小C:就目前而言,你想要得到哪些方面的培训与学习?

董旭:货品的销售这一方面的内容,希望能有机会学习到更多的技巧。

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