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【店长的一天】 湖南八田日店长 如何将“销售菜鸟”打造成金牌团队

2015/4/30 来源:C2CC中国化妆品网 作者:菁菁 责任编辑:章小眯
内容摘要:本期《店长的一天》主人公是长沙八田日红星店的店长李东梅。


前言:本期《店长的一天》主人公是长沙八田日红星店的店长李东梅。作为长沙当地强势化妆品连锁的八田日,其经营模式、陈列规划以及人员管理都已被诸多行业专家进行了过多的解读。此次栏目组来到该系统的冠军店——红星店,看看她家的店长,有哪些销售和管理秘诀?

本期店长:李东梅

地 址:湖南长沙

记录时间:2015年4月12日

记录地点:长沙八田日红星店

店铺概况:该店铺处于长沙市红星商圈,周围的红星商业广场、通程商业广场红星店、湘府百货为该商圈集纳了相当高的人流量。该店面积为160㎡,店员共19名,其中包括一名副店长、两名收银员以及两位专业的彩妆师。店铺彩妆销售占比达34%,面膜销售占比约为10%。至今为止,店铺已经完成了近四万会员的积累。

履历:70后的李东梅,表面看是一位邻家大姐,细聊便发现她热情大方、工作细心,平时做事雷厉风行,严格起来也是让人敬畏。2009年进入八田日系统,成为一名导购。一年后作为销售冠军的李东梅,被任命为湘府店店长,开始真正接触店铺、人员的管理。直至2014年5月,成为八田日冠军店——红星店店长。近一年的时间内,她把19位不同年龄层、性格迥异的店员,从“销售菜鸟”打造成为“金牌团队”。

记录当天,适逢八田日每周日的会员日。早上七点半,八田日红星店的全体店员就已经在门店集合完毕。对于这样的提前到岗,红星店的店员们早已经习以为常。对化妆品店而言,吸客是提升门店销售额的关键方式,因而门头的布置也就显得更加重要。

7:50 聚客关键在堆头

周日的会员日,可谓是红星店的“大日子”。店长李东梅将店员进行了简单的分工后,便和店员们一起开始对门店进行了布置。纸品、洗衣液等快消品俨然成了门店的聚客“神器”,店员们在门口布置堆头,又放上醒目的价签,吸引来往的人群。

“我们把一些低价的快消品,还有一些优惠力度大的商品放在门口,这样可以有效提升门店的进店率。”

8:00 销售任务要合理

外场的布置完毕后,李东梅打开了八田日的内部管理系统,查看相关销售数据。通过这个系统,李东梅可以知道自己门店,以及八田日其四十多家门店的具体销售数据。这些数据,可以帮助李东梅更为合理的制定每个店员的销售任务。

8:30 晨会关键——“竞争+分享”

晨会上,在充满八田日企业文化的“问好”后,李东梅公布了昨天的销售排名,包括每个店员的销售业绩和完成单比。同时,也要完成比较好的店员,分享其销售技巧,给其他介绍如何实现高连带率销售。这样的做法,可以有效加强店员间的竞争意识,提升门店整体销售业绩。

每个店员的销售能力以及销售经验各有不同,李东梅便根据她们的实际情况制定每天的销售任务。但“公平”的任务是,每人必须要完成八个顾客的化妆或者修眉体验。对门店而言,体验可以有效刺激顾客的购买欲望,提升门店的总体销售业绩。

8:50 自己也要美美哒

空闲时,李东梅在彩妆体验柜前补了下妆。在美妆行业,保持明净漂亮的妆面是对顾客最起码的尊重。此外,店员精致的妆容也可以给顾客专业的印象。八田日很注重店员形象的管理,会对店员的形象进行定期调整,这可以给顾客不一样的新鲜感,也使得店员有了更高的辨识度。

9:50 换货不麻烦 信任度才重要

这时美导来跟李东梅反映,上周购买了某款产品的顾客,想要进行换货。而此时门店里,已没有该顾客想要的旧包装产品了。李东梅让美导先和顾客沟通,自己就在系统进行查找,和有该商品的门店进行沟通、申请调货。这样的做法,虽然无形中给李东梅增加了工作量,但对于顾客而言,却可以提升其满意度以及对门店的信任度。


11:09 价签背后的秘密

特价商品的价签,可以有效的吸引顾客,刺激其进店的欲望。八田日每周会员日都会推出不同的特价商品,所以门店内的价钱也会定期更换,给顾客更多的新鲜感。虽然只是小事,李东梅也讲究亲力亲为,跟店员们一同完成。

12:41 “魔鬼店长”or知心姐姐

店员们都管李东梅叫“李姐”。对于她们来说,李东梅在工作中所扮演的不仅是管理者的角色,更像姐姐一样,给与更多的帮助和锻炼。但李东梅却说,她平常对店员还是相当严厉的。

一说到销售,李东梅就显得没那么好“商量”。布置的任务,得要保质保量完成,一旦有人没能完成,就要面临“惩罚”,而副店长也会承担相对的连带责任。店长的严格要求,促使店员更有动力去完成自己的销售任务。

李东梅说,现在90后的店员越来越多,跟他们相处,更加需要注重方法,讲究沟通技巧。在店员情绪低落时,李东梅会主动跟他们聊天,给他们鼓气,“激情,对于销售而言是非常重要的。”

14:30 “小”细节的大学问

记录过程中,李东梅一直处于忙碌的状态。但令人不解的是,她忙的都是一些“小事”——摆堆头、整理货架、调整价签。红星店的客流量大,店员们基本上都在忙着接单,往往会忽略了一些细节。而李东梅则更细致地去观察门店,及时整理货架。

15:10 赠品也能享受“三包”

处理顾客的投诉、退换货,也是店长的主要工作。就算只是赠品,李东梅也会“服务”到底。一位顾客拎着蒸脸器回到店中,这是上周在八田日买化妆品时送的。确认蒸脸器出现故障后,李东梅让人去仓库取出了一台全新的机器,并且当场跟顾客演示如何使用,确定可以正常运作后,才交给顾客。



16:19“金牌团队”养成记

去年五月,李东梅刚接手红星店时,之前的美导基本上全部离职。这批全新的美导,大都不具备专业的化妆技巧,也很少有从事过销售工作。组建好销售团队后,李东梅对店员进行了系统的培训,帮助她们接单。

体验营销,是化妆品销售的不二法门。李东梅让店员们从尝试给自己化妆入手,等到手法略为成熟后,便让他们互相化妆,提升化妆技巧。

现在,李东梅已然不需要“紧盯”销售。红星店的店员们已经具备足够的销售经验,同时也充分掌握了销售技巧,而相互间的合作也愈发紧密。美导和彩妆师,都能主动为进店的顾客化妆,加强体验式销售。

17:00收银台的黄金法则

收银台作为门店的“黄金岛”,是提升连带销售的关键所在。八田日会定期对收银台的换购产品进行调整,而店员也会比较重视促成顾客进行换购。八田日将面膜、卫生巾、洗衣粉等快消品作为换购产品,此外,还有一些较为实用的小物件。

18:30 从顾客出发

一直以来,李东梅就跟店员强调要从顾客出发。销售过程中,店员们首先要考虑顾客自身的肌肤状况,再给她们推荐合适的产品。这就要求每位店员要熟悉掌握门店内每种化妆品所适合的肤质,以便为顾客提供专业的意见。八田日有着较为完善的员工培训体系,店员每个月都会接受专业的培训,包括护肤、彩妆、销售等个方面。

22:10 夜间销售小高峰

八田日的营业时间是8:30~22:00,但红星店却是例外。门店边上的大型超市在晚上十点关门,如果此时关门,这意味着红星店会失去一批较大客流。为了留住这批顾客,上晚班的店员都会多留一段时间。晚上的小高峰,也为红星店一天的销售画上了圆满的句号,而李东梅一天的工作也才算是接近尾声。

记录者说:

李东梅坦言,与刚接手红星店时相比,现在的工作显得有些轻松。李东梅针对销售 ,对店员进行了一系列培训,帮助她们更快地适应工作。此外,李东梅也会定期安排店员接受公司内部系统化的培训。在李东梅看来,做好销售没有捷径可言。做好顾客体验、熟记产品特性、介绍应季产品……这些小事情中的“学问”,还得要自己去体会。

店员抛开最初时的害羞与胆怯,到如今接待顾客、推销产品时的从容自若……每个人的成长,李东梅都看在眼里,而这也将成为门店无形的财富。说到未来,李东梅希望可以把每位店员都培养成为销售冠军。

企业概况:

创立于2002年的八田日美容连锁,2014年便扩店20家,总店铺数量达42家(包括8家加盟店),其区域版图涵盖了长沙、邵阳、湘西、常德四个地级市,并且创造了年销售总额同比增长42.8%的业绩。八田日以其后台数据作为决策判断的基础和依据,此外注重门店运营的标准化、操作经验的流程化,使得经营模式具备可复制性。

2014年,八田日启动加盟模式,并于同一年开出8家加盟店。加盟商作为合伙人投入一定比例的资金,店铺中的商品管理和日常运营均由八田日负责。在人才培养方面,八田日董事长曾祥西已然意识到店长和彩妆师不能靠市场的单方面作用。为适应扩店速度与未来加盟商成长,八田日在2012年10月成立商学院,其课程涵盖了彩妆培训、新员工培训、储备店长培训等。

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