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【店长的一天】 诠释“保姆+老师”的真正含义

2015/5/29 来源:C2CC中国化妆品网 作者: 责任编辑:祝科达

前言:店长是什么?有人说店长就是同时担当“保姆+老师”的角色。在领导眼里,她是专业能力最强,工作激情最高的店长;在店员眼里,她是门店招牌,热心帮助店员成长的店长,本期《店长的一天》主人公是泉州四季美人万祥店店长邱素芸。

本期店长:邱素芸

纪录时间:2015年4月12日

记录地点:福建泉州

店铺概况:四季美人万祥店是一家精品日化店,主要经营国际品牌。在80多平米的店铺内,进口品牌占80%以上,包括欧莱雅、资生堂、悠莱、泊美、梦妆、美宝莲、VOV等。四季美人万祥店位于泉州田安路上,周围主要以住宅区为主,客流量相比A类商圈会少很多。目前,该店共经营4个彩妆品牌,销售占比约占27%—28%,会员回店率约为80%左右。

履 历:80后的邱素芸,有一种不一般的独特气质,初次见面,便会给人一种天然的亲近感。2008年,邱素芸开始进入四季美人系统,2011年晋升为店长。2012年因为组建家庭的原因留职一年,2013年开始,她正式回归四季美人。其实在四季美人系统里,邱素芸除了四季美人万祥店店长的身份之外,还有一个身份就是担任整个连锁系统的培训。

总结与计划

4月12日是一个普通的周末,虽然是周末,早上街边的人流量并不多。根据邱素芸多年的经验来看,一般休息天顾客早上起得晚,而且如果有休闲需求的会选择去中心商圈,所以周末的销售小高峰一般会集中在下午三点和晚上六七点这两个时间段。

上早班的邱素芸早早地来到了店里,在做好基础的准备工作之后,邱素芸打开四季美人的后台系统,查看前一天的销售数据,并认真做好记录,整理好早会所需的资料。通过这个系统,她不但能够知道自己门店的销售情况,同时还能了解其他门店的具体销售数据,通过这些数据的对比,邱素芸可以更好地了解自己门店店员的实际情况,从而为每个店员制定合理的销售任务。

9点30分,早会正式开始。邱素芸说道:“根据这段时间的一个销售情况,护肤品的销售基本上已经达成预定目标,接下来不需要重推,自然销售就可以了。我们要重点推下彩妆,这一块离我们的预定目标还差很多。”每天,邱素芸根据此前店中的销售情况以及店员的实际情况,对今天的销售目标做了明确的设定。然后,她与店员分享兄弟店的销售情况,讨论自己门店中的不足之处,让店员自己分析造成这些差别的原因,一起提出解决方案,并鼓励店员们实现销售工作上的突破。整个晨会过程中,邱素芸都极具亲和力,哪怕店员做的不足的地方,她也都是非常耐心帮助他们解决问题。跟店员亲近,对顾客亦如是。

朋友才是最重要的资源

“朋友是最重要的资源。”这是邱素芸完成销售过程中重要的一个原则。由于四季美人万祥店的地理位置和品牌结构,决定了会员关系的维护才是这家门店生存的根本。店内的进口品占绝大部分比例,而进口品牌的销售特点便在于自然销售,这样就可以个让她们拥有更多的时间去完善会员服务。“在会员的维护上,与她们成为朋友是非常重要的。只有这样,她们才能够信任你,朋友是最重要的资源。”邱素芸说道。

上午10点左右,邱素芸完成了第一单销售。在日常销售的实践中,小C发现,她很多时候与客户聊的更多是一些日常生活中琐事,就像是朋友闺蜜之间,把销售产品更多是放在次要位置。在这个过程中,小C也随机采访了一位四季美人的会员,她表示,“在这里可以免费修眉,帮你化妆,服务很好,而且她们都很亲切,在这里完全不会有什么压力。”

下午3点左右,第一笔大单完成,客单价近千元,而这位顾客是一位年轻的95年的小姑娘。她只是简单跟邱素芸描述了一下自己的皮肤近期的情况和她想要,剩下的产品搭配完全是由邱素芸决定。刚开始,小C以为是年轻小姑娘花钱“大手大脚”,而邱素芸表示,其实并不是这样的。“90后的消费者其实对于价格更加敏感,她们也更注重品质,买东西的时候甚至会货比三家。她之前主要是在网上购买到过对皮肤产生伤害的产品,进而成为我们店的忠实客户。”邱素芸说道。后来,小C又从其他店员中了解到,这位95年的会员是店里的常客,而且对于邱素芸非常信任,只要邱素芸在店里,她就一定会找邱素芸购买产品。

新店员的培训与培养

前面提过,邱素芸除了四季美人万祥店店长的身份之外,还有一个身份就是整个连锁系统的培训。那么她是如何培养新店员的?

据了解,入职前三天,邱素芸会让新店员先熟悉制度和品牌,三天后对其基本知识的掌握情况做一个考核;之后,她会开始教授一些基础护肤知识和护理手法;一周后,让新店员从单品牌销售开始,循序渐进,拓展到其他品牌销售。这样下来,一般一个月左右,新店员基本上就能够做到独立销售。在这中间,邱素芸还会非常关注新店员的成长情况,对其进行指导,并为其找错纠错。

在她看来,进口品牌大多数都有各自的忠实客户群,基本上能够处于一种自然销售状态。反观国内品牌,消费者的忠诚度不够,还需要培养消费者,让新员工多多尝试接触国产品牌的销售,对于他们自身的成长是很有益处的。

中午12点左右,邱素芸趁店内的空隙时间,召集店员进行促销培训,因为4天之后就要开始美素的促销活动。这次培训,她采用即时培训、即时考核的方法。首先,给店员详细介绍美素品牌所属公司伽蓝的情况,并告诉店员们除了美素之外,自然堂等品牌也是同一个公司的,然后把美素的每个系列产品进行了仔细说明,明确各系列产品的卖点。之后,又对店员们手把手教授销售技巧,并让店员们即时演练,及时发现情况、纠正问题。

下午5时,已经临近邱素芸的下班时间。可她并没有着急下班,而是带着新店员去发传单。一来,为接下来的促销活动提前做准备;二来,也可以手把手教授新店员各种技巧。邱素芸都会亲历亲为给新店员做演示,教授与人沟通的技巧,并及时与新店员交流心得,解决问题。一路上,邱素芸总能遇到熟人,而且跟周围其他店铺中的店员也十分熟悉,有时候真让人觉得,她的亲切能够感染周围的每一个人。

在这期《店长的一天》即将结束时,有一位店员拉着小C一定要采访一下她,听听她对店长的看法。她说:“我们的店长就是门店的招牌,拥有良好的销售技巧,待人热情,对顾客非常好,会站在顾客的角度去为他们解决问题。而且,她还热心帮助我们店员成长,耐心细致地为我们解答工作和生活遇到的问题。”

四季美人门店经理曾念贞跟小C谈到邱素芸时表示,她是我们整个连锁系统里面专业能力最强,最具工作激情的一位店长,当初她还是店员的时候,销售业绩就是最好的。另外,她还兼做系统的培训工作,很多培训都是由她来完成的。

有人说店长就是同时担当“保姆+老师”的角色,在小C看来,这个说法在邱素芸身上很好地体现了出来。

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