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【店长的一天】 新商场+新门店 看新星女友“铁面店长”的吸客大法

2015/6/19 来源:C2CC中国化妆品网 作者: 责任编辑:章小眯
内容摘要:成立于2006年的新星女友,至今为止已经成立了6家门店。贴心服务、专业指导、护肤咨询、免费化妆等因素为门店积累了一批忠实的消费群体。“老店长”刘叶被调至新门店开疆拓土,而她则把更多店务方面的工作交给店助负责。作为店长,做好自己的工作是本职所在,而为系统传道授业、培养出更多的优秀团队也显得尤为重要。

C2CC传媒专稿 记者/菁菁

前言:

本期《店长的一天》的主人公是苏州新星女友艾美店店长刘叶。平日里看似平易近人的刘叶,对自己的评价却是一位“铁面店长”。面对新商场和新门店,这位经验老道的店长如何与美导进行“一对一”的实战演习,将门店活动落实到位并产生较好效益,是对店长一种残酷而又直观的考验。

本期店长:刘叶

记录时间:2015年6月14日

记录地点:苏州新星女友艾美店

店铺概况:

“新门店+新商场”,这是艾美店的两个关键词。6月12日,新星女友艾美店与其所在的艾美广场同时开业。而附近的石路步行街、新苏天地、西城永捷生活广场也为这个新商圈集纳了相当高的客流量。该门店面积为90㎡,共有8名美导。在近三天的销售中,艾美店的累积营业额达到15余万,平均客单价121元,其中彩妆占比达32%,护肤占比约为50%。经过筛选,艾美店保留了在其他门店中销售情况良好的商品,共计3700个SKU。其中,店内的品牌布局如下:

店长履历:

初见刘叶时,便觉得她很亲切,但刘叶却认为自己是一位高要求、高标准的店长。五年专业线美容师经历,使得刘叶具备了比其他美导更加丰富、专业的护肤知识。三年前,初为人母的刘叶再次回到新星女友,成为石路店的店长。“空降部队”的身份使得刘叶的处境分外尴尬,但她却用远超其他店员的销售额使自己站稳了脚跟。而今,刘叶又被调至艾美店。新门店+新商场+老店长,这三个物质又会产生什么样的化学反应呢?

记录当天,是新星女友艾美店开业第三天。开业期间,艾美店推出“买二送一”(在门店购买三件正价商品,最低价的商品即可免单)、免费送面膜等活动给门店带来了大量的客流量。这天,刘叶是晚班,她的上班时间是上午11:30到晚上10:30。加上前期的筹备,连续几天的高强度工作给刘叶和她的团队带来了较大挑战。而刘叶依旧充满了斗志和活力,她对自己和团队说:“做事情,要么不做,要做就得做到最好。”

11:30 清点库存很重要

适逢中午,门店中的客流量有了明显的下降。而刘叶则趁着这段较为清闲的时间开始清点库存。经过了两天的销售,店铺中许多商品都已经出现了库存不足的情况。刘叶对货架上的商品逐个进行点算,把需要补货的商品记在本子上。而后,刘叶将会把需要补货的商品进行汇总,上传给仓库。

13:10 “一对一”教学——“香味”中的奥妙

在新星女友正门的右侧,是一个香水柜,摆放着迪奥、香奈儿这样的一线品牌。虽然男士香水虽然只占据了极少的市场份额,但也不容忽视。刘叶将一款男士香水摆上货柜,同时告诉美导:“现在只剩下这一款男士香水,不过,这款味道比较淡的,男士也可以用的。”在刘叶看来,熟悉掌握门店中每款商品,是对美导的基本要求,也是必须具备的能力。

13:50 促单话术——护肤就像治感冒?

这时门店来了三位顾客,她们是附近餐厅的工作人员。只有中午休息时,她们才有时间逛街买东西。刘叶很快发现,在这三位顾客中有一位具备了较为丰富的护肤知识,而自主选择意识也较强。根据这位顾客的皮肤状况,刘叶给她推荐了自然堂的系列套盒。而她则告诉刘叶,之前有用过自然堂的护肤品,感觉效果不错,但最近都在用另外品牌的护肤品,这样突然改变会不会对皮肤不好?

刘叶并没有直接回答,而是给她们举了一个例子:“治感冒,如果一直吃一种感冒药,时间久了就会出现抗药性。而护肤也是一样的,如果一直用一个品牌的护肤品,时间久了,效果就不会那么明显。偶尔更换,反而对皮肤有好处。”听完刘叶的介绍,这位顾客把刘叶推荐的产品放进了购物篮。

14:20 为什么会对顾客说,你不需要用这个?

另一位顾客提出想了解下泥膜,刘叶便把他们带到泥膜的中岛柜前。“你脸上有点红血丝、还有点小痘痘,可以先用这款蓝泥修复下红血丝,然后再祛痘。”刘叶对顾客肤质进行仔细观察后,给她推荐了一款产品。而这位顾客却对一款去黑头、粉刺的鼻膜更感兴趣,刘叶告诉她:“你鼻子上的粉刺不多,所以没必要用这款。绿豆的这款也有清洁功能,会比较适合你。”

刘叶给美导限定的最基本要求就是:在给顾客推荐商品时,首要考虑的是她的肤质。给她推荐适合的产品,这样可以给顾客留下好印象,从而给门店带来较为忠实的消费群体。

15:00 带头体验促单

对于一些购买欲不强的顾客,刘叶会主动提出帮她修眉。如果顾客时间充足,刘叶则会询问是否需要给她化个妆。在体验的过程中,刘叶则会适时地介绍下门店近期的活动以及一些护肤知识。这样的做法,一方面可以有效促进顾客的购买欲,另一方面还能给顾客留下良好的印象。

16:20 及时补“老虎口”是关键

夏季是护肤品的销售淡季,但却是面膜热销的好时节。艾美店考虑到女性对于面膜这种快消品的囤货心理,推出了买赠活动。“低价”的诱惑下,有效地刺激了消费者的购买欲望。其他美导都在忙于销售,刘叶发现货架上几款面膜已经所剩不多了,便开始补货。随时留意货架情况、及时补“老虎口”是店长的重要工作之一。

17:10 收银台背后的“故事”

新星女友的会员制度是:会员在门店内消费满10元,可以获得2个积分。收银台后的背柜上,陈列着一些商品,用于积分换购。而这些换购商品也会经常更新,给顾客更多的新鲜感。此外,面对大单顾客,刘叶会主动送出一些试用装产品:“这是一套体验装,里面有洗面奶、水和乳,出差或者旅游的时候都可以带着,比较方便。”

18:30 新店吸客“大法”——低价诱客

一、免费面膜的诱惑

门口的每个购物篮内都放着一片面膜,凡是进店的顾客都可以免费领取。三天下来,艾美店已经发出了近6000片面膜。在新星女友总经理陆泽相看来,这意味着三天内已经有近6000人次的客流量。对新门店来说,销售额、盈利是次要的,更重要的是给门店积累更多的消费群体,发掘更多的潜在用户。

二、推会员特价产品

针对门店的会员,新星女友每月会推出几款特价商品。而这些特价商品的价签也会与普通商品进行区分,让顾客更直观的看到特价的力度。每个月,新星女友都会制作宣传册,对当月的特价商品、主推商品进行推广。

19:20 排班是个“大问题”

当天是周日,刘叶要在员工下班前确定好下周的排班顺序。与其他门店不同,为了配合所在商场的营业时间,刘叶将店员分为早、早晚、晚三班。而在排班过程中,刘叶需要综合考虑每个人的实际情况。

21:10 经验老道的美导如何积累忠实顾客?

“我还是记不清这些东西的使用步骤。”

“你等下哦,我给你写下顺序,你用的时候就按照这个顺序来。”

说着,这位美导在这位顾客买的商品上标上了记号。

“要不我们加下微信吧?待会我再把详细的使用过程发给你。以后门店有什么活动,我也可以直接跟你说,然后有什么护肤的问题也都可以问我。”

对顾客而言,这样的细节会让他们感觉更安心,同时也更加相信美导的专业性。而在刘叶看来,这样的举动却是再平常不过的。“之前我们都有准备一些小贴纸,把使用步骤贴到瓶身上。”美容院的工作经历,为刘叶积累了更多的专业知识。在新星女友的三年时间内,刘叶积累了相当多的忠实顾客。

“有时候,我们更像是朋友。有两位顾客,她们每次到门店来,都会给我带一杯星巴克。昨天她们过来的时候我正在忙,没时间招呼她们。这家商场现在还没有星巴克,她们就又走回石路店给我买了给我送过来。”说起和顾客相处的细节,刘叶说自己是非常感动的。

21:50 “传帮带”责任包干区

在开业前期,由于门店客流量大,刘叶并没有明确规定货架的负责人,理货、补货的工作都是她自己在负责。临近下班,门店的顾客也相对减少了。刘叶便开始进行责任区域的划分,给每个美导分配一个区域,并严格要求每个区域做到位。在这之后,就由对应的美导对自己的“三包区域”进行打扫、理货、补货并及时上报需要补货的商品。这样的做法,让美导在做好销售的同时,也兼顾店务方面的工作,给了她们更多的自我提升的空间。

记录者说:

成立于2006年的新星女友,至今为止已经成立了6家门店。贴心服务、专业指导、护肤咨询、免费化妆等因素为门店积累了一批忠实的消费群体。“老店长”刘叶被调至新门店开疆拓土,而她则把更多店务方面的工作交给店助负责。作为店长,做好自己的工作是本职所在,而为系统传道授业、培养出更多的优秀团队也显得尤为重要。

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