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【店长的一天】 康缇二代升级店店长:400㎡新店如何当家?

2015/7/4 来源:C2CC传媒 作者:笑笑 责任编辑:笑笑
内容摘要:在某次店长分享会上,乌丹30㎡的门店夺得明星单品销售第一名。另一门店店长顿时受到激发,会后立马回门店做了目标分解表格,而且责任到人,甚至每人要在相应任务栏签上名字。“别人能做到,为什么我们不可以?假如完不成任务,我和你们一起受罚100个深蹲。”这位店长的强大执行力触动了刘晓娟。

【C2CC传媒专稿 记者/笑笑 赤峰报道】 前言:赤峰康缇副总经理刘晓娟向C2CC记者分享了一个案例:在某次店长分享会上,乌丹30㎡的门店夺得明星单品销售第一名。另一门店店长顿时受到激发,会后立马回门店做了目标分解表格,而且责任到人,甚至每人要在相应任务栏签上名字。“别人能做到,为什么我们不可以?假如完不成任务,我和你们一起受罚100个深蹲。”这位店长的强大执行力触动了刘晓娟。

不仅如此,该店长带出的员工状态、妆面亦是赤峰康缇系统中最强的。正是看中她惊人的执行力以及带队能力,才使得赤峰康缇把400㎡的新店——万达风尚店交于她管理,她就是本期店长一天栏目组的主角——王静亚。

本期主角:王静亚(赤峰康缇万达风尚店店长)

记录时间:2015年6月21日

记录地点:赤峰康缇万达风尚店

店铺概况:赤峰万达广场位于赤峰新区的中心地带,是红山区、松山区、新城区的三区交汇处,康缇赤峰万达风尚店便在此商圈中,地段的重要性也吸引了屈臣氏等连锁大鳄的入驻。记者向康缇加盟事业中心总经理邹本生了解到,该店正是“康缇二代升级店铺”。采访当天刚好是该店新开业的第二天,升级后的康缇店区别在品类专区细分化,共设立了彩妆区、男士区、面膜体验区、身体护理、洗护区等区域,在统一的专柜装修和明确的区域划分下,顾客更易找到心仪的品类和产品。因为刚开业,店内推出了限时抢购洗衣液、面膜、纸巾,以及满减、免费注册会员等活动。由于新开业且正值万达周年庆,人流量激增,店内的布置和堆头略显凌乱,而店长王静亚,更是声音嘶哑地忙于协调店员和处理店务,有时候一转眼,她就会消失在人流中。

系统介绍:截至目前,赤峰康缇门店已达21家,邹本生计划从今年6月份开始,三年内将其门店数量增加至50家。

店长履历:直爽干练的王静亚2007年进入赤峰康缇系统,在当店员期间,她虚心好学,有时间便跟店长学习销售外的其他技能和经验,并清楚自己的定位和目标,因为努力与坚持,2014年6月20日被提升为赤峰康缇万达店店长。作为一名新店长,她将门店的彩妆做到系统内第一,其管理能力与执行力亦令人折服。目前,该店共30名员工,除店长、副店长之外,其余员工都是新人。其中,店内护肤品牌主要有百雀羚、丸美、自然堂、花皙蔻、珀莱雅、高丝等;彩妆品牌则以玛丽黛佳、蜜丝佛陀、高柏诗、珂莱欧、美宝莲为主。

10:15 化妆品店“站位”那些事

在赤峰康缇万达风尚店首次见到王静亚时,就看到她在向店员强调“站位”这个词:

站位:每天早上开门之后,将货品整理完毕,随后有相应人员站位。站位在根据员工工号安排的基础上,由早上第一位到店员工首先迎接第一位顾客。继而第二位店员跟上,从而循环站位、迎宾、接待。

要求:1、站位时必须喊出活动主题,告知顾客店内活动;2、站位人员一定要面带微笑、站姿标准,勿在门口嬉戏打闹,需要手持宣传单并放于腹前。

意义:站位是为了给到顾客好印象,让其感觉到门店的优质服务。而且,假如店铺门口无人站位、迎宾,门店则会显得相对冷清,缺乏朝气。事实上,站位不仅仅是为了迎宾,同时还要在顾客进店后,从多个角度观察货品。

11:09 维护老顾客 这几招很实在

王静亚在销售过程中,总觉得她接待的顾客都和她很熟。她自己也这样说:“别人都会认为这些老顾客看起来不是我的朋友,就是我的同学。”是不是觉得蛮奇怪?

于是,待王静亚接待完一位顾客后,我开始问她怎样才能做到这种程度?尽管当时她喉咙沙哑得几乎说不出话,但她还是凑近我耳边,轻声分享道:

1、一开始以自己的专业知识、服务打动顾客,继而尽量记住对方的姓名、样貌。当顾客第二次进店时,就能很快认出对方,让对方觉得咱们特别重视她。

2、另外,经常要做会员回访、沟通。比如,针对皮肤出现的问题,以及在使用上要注意的细节等皆要做详细地解说。

3、在销售过程中,切忌强卖,要把顾客当朋友。比如,a、顾客家里已经有一瓶水了,但对方还想买一瓶,那么店员就应该建议她先把家里的用完再买;b、当顾客进店时,莫强推产品,而是需要真诚沟通,关心顾客的皮肤,或者唠唠家庭、问问需要什么产品,而且在交流中无需用太专业的口吻、话术,而是讲究实在。

13:20 顾客反映问题 店长及时出面解决很重要

“你好,为什么我来领取礼物的时候,店员刷卡一查都说我领过了?关键是我从来没有领过。”一位顾客郁闷地问店长。尽管此时王静亚忙得不可开交,但她还是放下手上的工作先去解决顾客反映的问题。

王静亚接过顾客的会员卡重新刷一遍,问道:“您好,您有在我们康缇的其他门店领取过礼物吗?或者说,是不是把卡借给别人用过呢?”顾客很坚定地说没有。

这时,王静亚就开始安抚顾客,告知对方可能是电脑系统出现了问题。毕竟新店刚开业,系统还不是很完善。“由于我们自己的原因给您带来不便真是不好意思,礼物我们现在就去给您拿过来,还希望您谅解。”听完王静亚给的解释后,顾客也就能够欣然接受了。

14:30 随机应变 恰到好处地成单

正当王静亚忙着帮忙收银时,一位年轻女性顾客跑过来问:“我是康缇的会员,我之前在这边登记的手机号码不用了,你们可以帮我更新一下新号码吗?”

王静亚马上回复:“好的,您稍等,我先把这位顾客的帐结了,然后马上帮您更新。”可能是因为王静亚本身外向、极具亲和力的性格特点,使得顾客都愿意耐心地等她来处理问题。王静亚处理完这一单后,也是随即为这位顾客去后台更新信息。

当更新完之后,王静亚很自然地问顾客有没有什么需要顺带的,顾客表明想买洗面奶。于是,王静亚领着顾客走到该区域,向其介绍花印水漾洗面奶,同时还告知门店满减活动。当顾客决定购买时,王静亚还提醒她,假如有过敏迹象,可在三天内来店里退换。

14:55 清洁粉扑背后的秘密

新开业的大店里,店长是非常忙碌的,有时很难寻到王静亚的身影。此时的她,跑到了彩妆区,正忙于清洁彩妆区体验台上的粉扑。从王静亚口中得知,只要是她管理的门店,彩妆区平时使用的粉扑每天都要及时清理(当然有替换装)。由于店内使用的一些美妆工具都是质量较好的,因此需要循环使用,一来是控制成本,二来是保持卫生。

一般情况下,粉扑的清洁工作一般由彩妆师负责。

15:49 彩妆销售占比拿全系统第一?

听王静亚介绍,正在让她修眉、化妆的顾客是她父亲的高中同学。我大概算了一下,王静亚给这位顾客化妆花了35分钟的时间。

谈到彩妆体验这一块,王静亚认为,既然店内有这么好的彩妆体验区,就应该好好利用。并且她灌输给店员的重要一点,就是“体验第一、销售第二”。她从经验中总结出:彩妆必须体验,顾客一旦坐下来接受体验,那么离成单就不远了。而且,她对店员一再强调“耐心”。

在她看来,她之前所管理的万达二楼康缇门店之所以彩妆销售占比能成为全系统内最高,就是因为她特别重视体验,另一方面则是必须意识到彩妆、护肤销售务必同步进行。

17:23 做好店务管理 这个点微妙

这是赤峰康缇万达风尚店开业期间内,记录的一份产品领取清单。在清单上,我们可以大致看到,领取的商品名称、数量和规格。一般用到的产品似乎主要是一些美妆工具:如修眉刀、假睫毛、卸甲水、化妆棉等。

王静亚说,清晰记录领取的店内用品也是为了便于统计,而且记录后清单需要给到上一级领导签字。显然,这也是货品管理的一部分,只有从各个点去完善,才能形成面上的系统化管理。

18:50 添货+录入 新店货品完善的重要一环

由于是开业第二天,门店后台系统的货品录入还不够完善,为此王静亚就要做一项工作:按照不同区域查看未被录入的产品系列。

王静亚将按照彩妆、护肤、男士、香水、日用百货、沐浴洗护等类别开展盘查工作。她会把已有陈列但需要在后台添加的产品都一一记录下。

之后,她按照各区域划分,通过后台打印出相对应的单子,单子上则会完整罗列出该区域的所有产品。该工作的目的在于:

1、更加系统、清晰、有效地让店员熟悉各自管辖区域的货品及货品陈列位置;

2、为大店的盘点工作做准备。

记录者总结:

Q: 如何成为优秀店长?

1、执行力:发现问题,找原因找解决方案,每天都坚持完善一点。

2、把店员当亲人:店长不仅要关注店员的工作,还要关心其生活&心情。在她看来,店务管理中,经营人心也是重中之重。

3、以身作则:自己做不到的不要求店员做到,假如店员受处罚,店长陪她一起罚。

4、自我充电:坚持学习、提升专业知识&管理能力

5、大家好才是真的好:每次学习回来都会和店员分享,希望店员也能得到各方面的提升,不要永远当店员;安排优秀店员外出培训,回来后与大家分享,甚至实际操作。

Q: 大店中的员工管理怎么做?

在风尚店30人的人员分配上,王静亚大致这样规划:

1、根据店员能力、特点互补分组;

2、根据品类划分管辖区域:包括彩妆、男士、香水、日用、洗护沐浴区、护肤区、面膜区、收银区。

3、计划分四组,每一组确定一位组长。组长要做小组内的工作计划。

4、最终实行以“销售完成比”为标准的小组PK制度。


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