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【店长的一天】 百货强势的重庆市场 乡镇店长如何做到日销破万?

2015/9/4 来源:C2CC传媒 作者:吴苗亮 责任编辑:吴苗亮
内容摘要:本期《店长的一天》的观察对象重庆DR100美丽梦想化妆品连锁(以下简称“DR100”)曾家店店长刘娟,在短短十个月的时间让这一乡镇店,月销售额增长35%以上,成为日销超万元的门店。那么她究竟是如何做到的呢?刘娟透露,主要靠的是服务和引导

前言:

小C在走访重庆市场的过程中发现,重庆地区的百货和商超特别强势,专营店的发展受到很大的制约,细心的看官也能发现重庆并没有百强店。在如此恶劣的环境下,化妆品专营店该如何寻找出路?本期《店长的一天》的观察对象重庆DR100美丽梦想化妆品连锁(以下简称“DR100”)曾家店店长刘娟,在短短十个月的时间让这一乡镇店,月销售额增长35%以上,成为日销超万元的门店。那么她究竟是如何做到的呢?刘娟透露,主要靠的是服务和引导。

DR100是重庆吉瑞商贸有限责任公司旗下连锁品牌,总经理伍新华表示,2012年在创建这一连锁品牌时,最初是为寻找代理商破局之路,试水重庆主城周边的城乡结合部和中心乡镇。目前DR100已经拥有13家门店,年销售过千万。

本期店长:刘娟

记录时间:2015年8月23日

记录地点:重庆DR100曾家店


店铺概况:曾家镇位于重庆沙坪坝区西南隅,登记人口近30000人,常驻人口约20000人。曾家店于2012年开业,店铺面积在60平米左右,店铺所在的曾家正街及周边有将近12家日化店。目前淡季门店月销售额在13万元到15万元,旺季在15万元到18万元。各品类销售占比中,护肤品占整店的50%,面膜15%,彩妆15%,洗护8%,其他品类占12%,近1700个SKU,其中片仔癀、花皙寇、自然态度和相宜本草销量靠前。

店长履历:刘娟原先自己经营了一家日化店,由于家庭因素选择关店。后经朋友介绍,2014年10月到DR100曾家店担任实习店长,仅仅经过1个多月的时间,刘娟就被破格转正,此后连续7个月曾家店均超额完成销售目标,并成为13家门店的销冠,由此曾家店也成为了DR100的模板店。6至8月是所谓的淡季,但是从曾家店的销售业绩来看,呈现的状态与旺季差不多。小C还了解到,只计算在8月份,DR100就已经进行了三场大型的促销了,都说一场促销之后门店至少要缓上半个月,而刘娟表示,就算连着三场促销,曾家店还是有着稳定的客流和销售业绩。

第一幕:周末外场搞起来

因为采访当天是周末,会有外场活动,店员们一早就开始布置。小C发现外场促销的货品基本都是纸巾、洗衣液等日用品。

从2014年11月开始,在没有大型活动的情况下,门店周末都会有外场活动,主要是日用品的促销为主。第一,乡镇的消费者对于日用品这块的需求还是比较大的,而且外场促销时价格要比超市便宜很多;第二,从吸客效果来说远比化妆品促销来得好;第三,主流消费人群为附近厂区的员工,周末放假是他们消费的主要时间。“现在我们这下到4岁的小朋友,上到60多岁的老人,都知道我们家的纸巾是最便宜的。”刘娟不失幽默的说。

第二幕:引导店员是第一步

9点30分,刘娟和她的小伙伴们跳舞之后开始照例开始晨会,刘娟先总结了一下每个人昨天的销售完成情况,小C发现几乎没有人完成了销售目标。随后每个人做了总结分享,

晨会后小C问出了自己的疑惑:“为什么大家都不能完成自己的销售目标呢?”“我给他们定的目标都是偏高的。”刘娟其实清楚每个店员的销售能力,定高目标是为了给店员更大的压力,激发他们的积极性。定高目标既是要求也是对每个人能力的肯定,这是对店员的引导,让店员意识到自己是优秀的。

第三幕:不能说的秘密—篮子

小C在进店时就发现了这些非主流摆放的篮子,而从早上10点10第一个顾客进门开始,一直没有人去取篮子。为什么不把篮子放在门口呢?这样不是更方便么?原来乡镇店的顾客普遍没有进店自选的习惯,往往进店后目标都十分明确,直接找需求的产品然后结账,这也是乡镇店难有高业绩的原因之一。在每个货柜上放篮子,顾客不管走到哪个区域都能看到篮子,“我们现在就是通过这种方式来引导顾客,让他们形成新的消费习惯。”由于时间还不长,所以真正会取篮子逛店的顾客还不多,但刘娟说,这就是还需要一个过程,时间长了效果肯定会出来。

第四幕:引导消费很关键

“这款产品使用效果怎么样?”一位顾客拿着片仔癀的雪融霜问道。

“美女,这款产品刚好适合你这样皮肤,美白效果比较好。你要是有时间我可以给你做个体验,试试效果。”

得到顾客同意后,刘娟便开始给她做体验,从产品成分到护肤知识。询问顾客平时都使用哪类护肤品,针对顾客正在使用的产品提出使用的合理化建议以及需要搭配的产品。做完护肤体验后,刘娟问是否有时间再帮她化个妆,这位顾客平时不怎么化妆,但是出于对刘娟专业度的信任她还是同意了。化妆的同时,刘娟又开始为这位顾客普及专业的化妆知识和技巧,“你啷个乖,要是平时化妆的话肯定更漂亮。”最后这位顾客买了800多元的产品。

在小C看来刘娟更像是一个专业的个人护理师,她对于销售也有自己的理解:曾家镇的消费水平一般,所以不能一上来就给人介绍最贵的产品,从价位低的开始;顾客对于护肤知识其实相当匮乏,往往不知道自己真正需要的是什么,运用专业知识让顾客自己意识到皮肤问题所在很关键,最后提出合理建议;销售过程中一定要取得顾客的信任很重要;服务一定要到位,即使你意识到顾客的购买意愿不大。

总结起来就是:服务和引导消费。不管顾客购买意愿是否强烈,服务做到极致;不直接推销产品,而是让顾客自己先感受。

第五幕:不放过任何一个机会

由于上午人流量较大,刘娟担任起了收银的工作。顾客结账时,她总会根据购买的产品,询问顾客是否还需要相关搭配的产品,而往往都能“捡漏”成功。

顾客结账不意味着你的销售和服务就结束了,只要顾客在店里那么你就有机会销售,不放过任何一个顾客是刘娟一直对店员强调的。通过顾客购买的产品,可以了解到顾客的需求,同时要深入的思考顾客还可能需要什么,即顾客的潜在需求。一直到顾客出门店员的销售和服务才算结束。

第六幕:护肤的售后服务

这块售后服务区内存放的都是顾客购买的产品,主要以泥面膜居多。小C发现店员在销售时都会有意识地引导顾客将产品购买的寄存在店内,让他们定期过来免费做护理。据了解,这些顾客每周至少会回店做一次护理。

这样做的好处在于:顾客得到了更好的服务;顾客返店率和门店人气提升;增强顾客和门店的粘性。

第七幕:轻松化解微信红包的尴尬

“妹妹,你有关注我们的公众微信号么?没有的话可以扫一下我们这个二维码,可以免费领一个红包还有一张价值27元的面贴膜哦,红包里面的钱是可以直接当现金用的。”刘娟对一位准备结账的顾客说道。

一位顾客在扫描二维码时发现自己的红包显示的是已使用状态不禁心生疑问,刘娟耐心的解释,用自己的手机扫描了二维码展示给顾客看使用前后红包的显示状态。

“你看,用过的红包跟没用过的红包显示是不一样的。会不会是之前你跟朋友来的时候借给朋友用了?”

“哦,我想起来,好像是这样的,不好意思啊。”

“没关系,因为面膜我们是限量的,我送你点其他产品的小样吧。”虽然红包不能用很遗憾,但是这位顾客还是满意地结账离开了。

第八幕:服务落到细节处

“美女,你的小票没拿。”一位顾客在结账后很快出了店门,刘娟迅速跟出去,将购物小票送到顾客手中。

一天的观察中,小C注意到,每次在顾客结完账后,刘娟都会将购物小票给到顾客,并一再嘱咐:“小票拿好,如果产品有什么问题你随时可以拿着小票来找我。”

很多门店,尤其是小店,往往会觉得拿不拿购物小票是件小事。购物小票方便顾客维护自己的权益,同时也避免门店招致不必要的纠纷。注意到这些小细节,也会让顾客购物更加开心。

第九幕:下午总结不瞌睡

下午3点30分,店内没有顾客,刘娟结合上午的销售情况,开了简短的总结会。让每位店员说说自己上午遇到的问题,并帮每位店员做了剖析。

店里唯一的男店员是彩妆画的最好的,有自己的“忠实粉丝群“,但是刘娟却发现他上午的成交量并不高:“做销售最终就是销售自己,你看你已经成功把自己推销出去了,我都没有还没有‘粉丝’。你的问题在于销售过程中太急燥,总想着顾客立刻买你的产品,心态要调整好。“

与店员及时交流沟通很有必要,了解到店员的问题所在才能对症下药。由于曾家店的员工都是新刘娟新培养的,所以在销售技巧上还有些欠缺。店员有时候对自己的销售能力会有所怀疑,这个时候打一针强心剂很关键,有助于店员做好晚上的销售。

第十幕:日销破万

20:30之后,人流逐渐消退,刘娟开始在电脑前盘点一天的货品销售情况,做账目报表。店员个人的销售报表是要求店员个人做的,“你看今天大家都很忙,一直没有休息,我有时间就帮他们做下,不让他们这么累。”截止当天关店,一共的销售额为10599元,如果算上顾客的预付款有将近12000元的销售额。

快问快答:

Q:你觉得店铺还有哪些不足的地方?

A:我个人认为彩妆这块还是比较薄弱。一个是乡镇店消费人群彩妆意识比较薄弱;二是我们团队都是新店员,技巧这块,还需要加强培训。

Q:你觉得你们店铺相对周边其他店铺的优势在哪里?

A:最主要是服务这块,我们的服务很全面,这是我们在曾家镇能做到第一的原因。

Q:你招新店员的标准是什么?

A:结过婚,能吃苦,尽量是以本地为主,电脑收银这块要懂一些。结婚了之后会比较稳定,责任心要强一点。

记者手记:

刘娟说:“目前门店的状况还达不到我的要求,但这需要一个过程。我的目标是把曾家店做成DR100的旗舰店。”曾家镇区域一直没有好的化妆品门店,刘娟的到来彻底改变了这一格局,她甚至想要引导曾家消费者改变传统的消费观念,改变店员的传统思维模式。

曾经有报道称重庆CS渠道的发展相对其他省市落后了五年,而且生存环境也不容乐观,小C在跟刘娟谈及重庆市场现状时,她表示自己并不担心,“我们一直在进步、在转变,我相信我能成功。”一颗锐意进取的心和乐观积极的态度就是她能够将曾家店在短短的几个月内变成“明星店”的原因吧。

 

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