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【超级店长】 拥有十四名员工的五十平米门店 如何做到月销三十万

2015/11/13 来源:C2CC传媒 作者:吴苗亮 责任编辑:吴苗亮
内容摘要:五华区是春城昆明五个辖区之一,其中高等院校、科研院所集中,素有”文化区”的美称,是云南省的政治、经济、教育、文化中心,本期店长主人公就是靓丽驿站位于五华区海屯路一店店长谢磊。

前言:五华区是春城昆明五个辖区之一,其中高等院校、科研院所集中,素有”文化区”的美称,是云南省的政治、经济、教育、文化中心,本期店长主人公就是靓丽驿站位于五华区海屯路一店店长谢磊。

卡姿兰大区经理张静给小C推荐这家门店时,小C也只是抱着试一试的想法,毕竟品牌方推荐的门店多少会存在一点私心。而小C在一番实地了解后,着实让人大吃一惊,这家面积仅仅五十平米的门店,月销售额却能达到30万元,它是如何做到的呢?

本期店长:谢磊

记录时间:2015年10月31日

记录地点:靓丽驿站一店

店铺概况:昆明靓丽驿站化妆品连锁是一家针对学生群体的校园连锁店,目前拥有11家门店,其中四家直营,七家为加盟店,位于五华区海屯路的一店,就是其中一家直营店。一店面积为五十平米左右,却拥有十四名员工,店长、副店长、两名收银和十位销售人员,这是所有门店中“人均面积”最小的门店。门店周边有两所大学,一所中专院校,门店的主要消费人群也是来自这三所学校的学生。月销售额在30万元左右,其中护肤73%(包括面膜),彩妆25%,洗护2%。

店长履历:谢磊在今年三月份升任一店店长,是一个真正的新手店长。但是对于店长这个职位她却早已得心应手,这得益于一店的人员管理模式。一店十三名员工分为两个团队,由店长和副店长分别带领管理,所以谢磊在副店长期间就已经开始接触人员和店铺管理。

一、不一样的晨会

晨会是化妆品门店必不可少的一项内容,这关系到店员一天的积极性,直接影响门店一天的销售情况,同样是晨会,靓丽驿站的内容与一般门店完全不同:1.店员自己分享湟裟商学院(靓丽驿站合作的培训机构)的学习心得;2.传播正能量好文;3.卫生棉的培训;4.最后总结店员在前一天销售中出现的问题。小C采访当天,靓丽驿站化妆品连锁门店总监杜红英也在门店中,她也分享了自己在平时管理中遇到的问题以及感受。这种正能量式教育,在靓丽驿站化妆品连锁总监杜红英看来,是店铺走向企业化管理的基础。

二、个人管理个人

晨会之后,小C提出了自己的疑问,“为什么在晨会中没有提店员个人的销售完成情况呢?”原来,每个月月初门店的店员就要自己制定个人的销售计划,店员自己细化到每天的任务中,谢磊再综合每个人能力和前几个月的销售情况做适当调整,每个店员最低月销售任务是2.8万元。而如果店员在销售中存在问题,谢磊会及时指出,店员也会及时找她沟通或向其他店员请教。

对于店员自身来说,这就是一个自我管理的过程,通过这种形式个人成长很有帮助;对于店长来说,减轻工作压力,有更多的时间去做其他事情;对于门店来说,一定程度上减少了人员管理成本。

三、一对一服务

由于消费群体主要是学生,所以门店的人流主要集中在下午十二点到一点和晚上五点到十点两个时间段,店员们分成两个团队,分别上通班和晚班,上通班的店员除了销售之外,还要负责店内的打扫和货品摆放。

负责管理一店和四店的门店总监兰英说:“最早一店只有四名店员,但是那个时候反而销量不好。”她是一店的前任店长,六年前她来到靓丽驿站后,随着店员人数逐渐上升,业绩也随之猛涨,而这都是因为服务质量提高的缘故。

学生群体都是90后,对于门店服务的感官是十分敏锐的,服务质量的好坏直接影响到其对门店的印象,靓丽驿站坚持一对一服务,大大提升了学生群体的购物感受。

四、服务到位最重要

中午,一个新店员找谢磊倾诉:“刚有个学生,我给她推荐的都是最适合她的产品,但她最后反而买了另一款不是很适合她皮肤的产品,我是不是有什么地方做的不对?”谢磊在详细地询问了她的销售过程后说:“你做的很对,我们首先要做到的就是把我们最合理的建议给到顾客,重点不在于一定要给顾客推哪款产品,而是做到你该做的,顾客有自己的想法,你不能把自己的想法强加给她。”

在谢磊看来,店员最重要的是服务到位,敢说实话,而不要为了销售某款产品一味地顺从顾客。尤其是学生群体来说,护肤知识比较匮乏,对自己的皮肤状况没有一个清晰的认识,店员合理到位的建议就显得尤为重要了。


五、顾客进店先问什么?

小C在一天的“蹲点”中发现,顾客进门后,店员第一句问的通常是:“你是我们家的会员么?”

“因为会员都有做过彩妆体验和引导,如果不是会员,那么我们就会去进一步了解她是否有化妆的习惯,慢慢引导她去做彩妆体验。”谢磊说。

目前护肤市场已经逐渐趋于饱和,彩妆逐渐成为新的增长点。据了解,昆明的消费者彩妆意识普遍不高,学生消费群体中,尤其是大一大二的学生中形成彩妆意识寥寥无几,“靓丽驿站做的就是引导这部分学生学会化妆,爱上化妆,靓丽驿站的一大原则是让每个顾客都带妆出门。”

如何确保所有店员都能够积极参与引导呢?谢磊透露,靓丽驿站的店员是没有基础工资的,店员每给一个顾客化妆就能拿到7元,修眉是2元,而如果顾客购买了彩妆产品,则可以得到12元,通过现金奖励的方式,能有效地激发店员的积极性。

从彩妆25%的销售额占比来说,靓丽驿站的这一想法无疑是正确的。

六、如何选择品牌和品类

“我需要抗痘的产品。”

“妹妹,你看你脸上油比较多,我建议你用这款洗面奶试一试。”

“这个效果好么?”

“妹妹,这个肯定适合你的皮肤,你如果相信姐姐的话,你搭配这几款产品试试看,如果没有效果,你可以直接回来退货。”

这是谢磊与一位顾客的谈话,最后这位大二的学生只购买了谢磊推荐的洗面奶。

小C了解到周边学生群体的品牌意识不强,消费能力也不高,都在100元左右,所以靓丽驿站在品牌选择上以中低端品牌为主,单品价格一般不超过100元。

品类选择上更偏向于护肤和彩妆。洗护和日用品类,学生群体还是更习惯去超市购买。

“学生群体看起来对自己的需求很清晰,但其实对产品和品牌的认知度并不高,需要店员去教,包括产品知识和护肤常识,这个时候就需要要求店员有足够的耐心和服务态度。”谢磊说。

七、小东西也有大用处

卫生棉和美甲是靓丽驿站新开发的项目,兰英表示,这两个项目最主要的目的不是销售卫生棉和指甲油,而是为了吸引顾客,同时提高购物氛围,“中国人的消费习惯是哪里热闹就往哪里去。”

以卫生棉为例,学生群体对于个人卫生护理知识所知甚少,卫生棉的选择和使用就是其中一项,靓丽驿站以此为突破口,选择适合女性的卫生棉,在推产品的过程中也是教育学生群体形成个人护理意识。

“目前部分店员不太愿意花费时间去推卫生棉,从收益来说确实不高,但其实这也是店员培养顾客的一种方式,店员也需要更多地接受这方面的教育。”兰英说。

八、如何让男学生不尴尬

小C注意到,门店内的男性护肤品基本都摆放在门口最显眼的位置。谢磊解释说:“这主要是因为男学生对进入化妆品店逛会比较害羞,这也是男生一般都选择去超市购买护肤品的原因,这样做可以让人一眼就能看到所有的产品,需要什么就可以直接拿,避免了长时间在店内找产品的尴尬。”

九、门店会员or个人会员

在收银台左侧的架子上摆放着几本厚厚的笔记本,每个店员都有一本,上面记录的是每个店员各自会员的来店化妆、修眉、护理的时间和次数。

靓丽驿站的会员更多地是由店员来管理和维护,店员都有各自会员的微信和档案。会员在购买新产品一周后,店员会做跟踪回访,了解产品使用情况,之后再持续跟踪七天左右。

会员生日,店内活动都是店员给会员发,一是做到服务精细化,二是增加店员和顾客的黏性。

店内的会员分为普通会员和金卡会员。由于学生群体流动性较大,在会员管理上也比较困难,一般都为普通会员;金卡会员则是以附近的常住居民为主,以及少部分具有消费潜力的学生,目前在300人左右,这部分会员是门店主要的维护对象,解答顾客的各种问题,定期的微信问候,每周天气提示等等。

记者后记:

杜红英在谈论门店人员管理时说:“我们要把每个人的优点发挥好,每个人都有自己擅长的部分,员工做不好的事情非得让他去做就没有意义。管理层来说,要以身作则,出了问题首先要反思自己,而不是忙着推卸责任,作为员工来说也是一样,要有主人翁精神。”

小C在一天的走访的感受是,靓丽驿站所有的员工都像是门店的主人,每个顾客进门都是发自内心地为其提供服务,而不仅仅是因为工作需要,用心服务,这才是真正留住顾客的关键。

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c2cc网友

很好,感觉有经常学习的地方

2016-06-20 11:30:33
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