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【晓霞走市场】 讲真,面对敏感肌的顾客这样说比较好(开篇)

2017/3/20 来源:C2CC传媒 作者:顾姣姣 责任编辑:五成熟
内容摘要:今天,我们销售出去的产品,到底是因为顾客需要,还是我们想要卖给顾客?

2年前,小编被某宝的店小二诊断出患有“激素依赖性皮炎”, 之后的2年,小编便开始了无限期与激素脸做斗争的辛酸史。

在此之前,小编并未意识到曾经使用过激素类产品,只是在BA一次又一次的推荐中,埋头深陷于“角质层薄、红血丝修复”的恩怨纠葛中。

高中时期,一场严重的过敏,加之疏于管理,小编的皮肤开始变得脆弱敏感,甚至出现肉眼可见的红血丝。

可惜的是,BA推荐的产品,并没有帮小编很好的解决敏感肌肤的困扰,有的甚至加重了肌肤的问题。

今天,小编将结合自身多年的购物经验,加之多地暗访取材,共大家一同探讨,针对敏感脆弱肌的销售技巧有哪些,以及销售的本质究竟是什么?

1:建立“咨询—解决”的引导销售模式

“小姑娘,我看你的脸颊红红的,红血丝很明显,我们这边XX品牌的XX系列是专门针对敏感皮肤使用的,温和不刺激,还有啊,最近它正在搞活动,很便宜很划算的。”——某连锁导购

这种开门见山式的销售,是线下渠道常见的推销话术,不过也可看作店员通过“肉眼”判断消费需求的案例佐证。对此,记者也深感好奇,这样的推销话术,还能引起消费者的共鸣或是激发顾客恐慌感吗?

首先,门店引入“敏感肌”适用产品,是因为敏感脆弱肌人群的消费需求,但,“敏感肌”适用产品并不一定符合该类人群的需求想像。这是销售悖论,还是销售技巧与消费决策之间的顺序发生错位?

对此,光合社的叶光提出一个关于零售的反思:“今天,我们销售出去的产品,到底是因为顾客需要,还是我们想要卖给顾客?”

正如近两年终端流行的爆品导流,在叶光看来,销售爆品本无可厚非,但爆品背后的运营思路却大有门道,“爆品”究竟是消费者需要的,还是门店想要卖给消费者,这个问题值得深思?

“请问您肌肤敏感这种情况有多久了,是先天比较敏感,还是使用过什么产品?皮肤平时有没有痒的情况?平时饮食怎么样?方便拍个照片给我看下吗?”——某宝A品牌客服小二

显然,和敏感肌人群沟通方面,线上的“店小二”显然比实体店的导购显得更专业。

很多人将销售比作恋爱,要赢得对方的爱与尊重,需要倾听,需要沟通,才能投其所好,而一味强调自己的优势往往适得其反。所以,你只有了解你的顾客,才能为他推荐最合适的。

因此,小编认为面对敏感脆弱肌人群,店员不应该一上去就推销“敏感肌”的适用产品,而是先问顾客敏感肌的成因,以及想要获得怎样的产品帮助。

其实,较之于普通消费者,拥有敏感脆弱肌的顾客在消费需求上更主动。在于,敏感脆弱肌属于问题肌性质,顾客对产品有着“功效”和“安全”双重需求。

2、提出针对性解决方案

“我们的产品不含酒精香精,很少有致敏原,所以我们的过敏率很低,很多敏感肤质也在使用我们家的产品。”——某百货B品牌导购

其实,敏感肌人群,都有一颗百炼成钢的心,她们听过很多品牌BA的推荐,也做过很多品牌的功课;她清楚的知道,自己的皮肤饱受刺激,只适合温和舒缓的产品;她们甚至比导购更清楚激素依赖性皮炎;她们不喜欢听到:你适合;她们想听到:你需要。

面对这样一群需求升级,心智升级的群体,门店需要站在对方的立场去选择产品,推荐产品,为其提出针对性解决方案,而不只是单纯的推销产品。

此外,站在敏感肌消费者角度,小编认为解决方案越完整,消费者的心动指数越高。

“可以先了解一下,反正你买不买都没关系,也不是所有品牌都了解听过的,像化妆品只有试过才知道啦。”——某百货C品牌导购

线上和线下的导购,最大的区别在于,线下的导购能用“第六感”(微表情,语言动作,借口等)判断顾客是否有心购买产品,那么,当店员认为顾客无心购买产品时,是否还有必要继续提出解决方案?

小编认为,从创造门店价值感的角度出发,此举还是有必要的。

叶光表示,在新零售时代,门店需要考虑的是如何创造价值,为顾客提供附加值,从价格销售到价值营销。而消费者对门店的标签,以及对产品的口碑传播,都影响着日后的自主复购率。

他强调,顾客使用完产品,在没有导购推销以及打折促销的前提下,实现自主购买才是营销真正的动力所在。

因此,当顾客向导购提供自身敏感肌的成因,也表达了自身的需求期望。此时,导购就需要根据消费者的实际情况,适时提出专业的“问题肌”解决方案,并且搭配合适的产品。

在两个抗敏修复品牌的官网上小编填写了皮肤测试问卷,然后,这两个品牌分别给小编提出了解决方案以及配搭的产品。

多葆丽的官方网站的肌肤测试结果及方案:

薇诺娜官网的肌肤测试结果及方案:

当然,上述2则意见并不完善,但通过简单的问卷测试给出皮肤治疗方案的形式却值得线下实体店学习。

此外,记者发现朋友圈,终端店开始注重提供整体解决方案的品牌。

3、引导顾客定期“复查”

“您的情况我建议还是您先搭配调理套,调理一段时间。”——某宝X品牌店小二

小编在某宝上接受 “激素依赖性皮炎”修复治疗时,先后历经了“看脸”诊断、问卷调查、“修复套装”推荐等流程。

当然,除以上环节外,小编还通过手机添加了店主的微信号,并且每周定时将脸部照片发给店主进行“复查”。

从营销学的角度看,每周定时的照片“复查”动作,属于消费者的购后行为,当店家掌握消费者对产品的使用感受及处理细节,才能有效把握产品的后续跟进。

亲,今天很开心和您分享X品牌,清酒以后就是您的专属美颜大使呢~您有任何肌肤问题和产品使用问题请随时来咨询我,清酒非常愿意为您真诚的服务哦~欢迎下次再来X品牌哦~——某猫Y品牌店小二

当然,线下不比线上,有随时在线,随叫随到的“店小二”,因而线下后续服务的进度普遍较慢且辐射范围较小;此外,店员身兼日常销售的任务,亲自上门回访或者电话回访费时费力。对于CS渠道而言,学会引导顾客自主咨询似乎更为迫切与适合。

那么,如何稳定的引导顾客定期“复查”?

初期,门店的导购员便需要建立起“咨询—帮助”的引导模式,而这就与上述两个销售技巧恰好形成销售闭环:首先倾听消费需求、其次给出专业方案建议,最后引导顾客定期“复查”(咨询),为复购做铺垫。

总而言之,面对敏感肌人群,门店需要掌握主动权,并不是积极推销产品的主动权,而是解决顾客肌肤问题,争取消费信任的主动权。

记者手记:根据小编的亲身经历以及心路历程,敏感肌人群对产品之挑剔、之严苛远超于基础护肤市场;但是,只要她们认准一个品牌的产品,忠诚度之高亦远高于基础护肤品牌。这是一块难啃却值得啃的市场;这是一块品牌和消费者需要交心的市场;这是一块对服务和产品极为敏感的市场,当然这也是一片充满机遇和挑战的蓝海市场。


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